№56 27.07.2018

УЛЫБКА - ЗАЛОГ УСПЕХА

Рейтинг пользователей: / 2

Именно улыбка и доброжелательное обслуживание помогают добиться успеха в торговле, считают продавцы магазина «Мастер» Е.Н. Кузнецова и Н.Н. Бороздин.

Елена Николаевна Кузнецова работает в магазине “Мастер” со дня его открытия, а это 8 лет. В детстве она мечтала стать воспитателем детского сада и даже получила педагогическое образование, но в 90-е годы зарплату в садиках подолгу задерживали, и она устроилась продавцом в продуктовый магазин, где “под зарплату” можно было брать продукты. Так и привыкла она к этой профессии и уходить из сферы торговли не захотела.

Начинать трудовую деятельность в “мужском” магазине женщине было нелегко, для неё весь ассортимент товара был новым, неизвестным. “Первый год я училась, - рассказывает Елена Николаевна. - Про инструменты я тогда ничего не знала. Ещё и компьютером не владела, а это было необходимо. Кроме того, работа в магазине - это ещё и большая материальная ответственность, ведь мне нужно было контролировать прохождение денег через кассу, расход и приход товара”.

Коллектив магазина “Мастер” принял Елену тепло. А вот с покупателями-мужчинами поначалу возникало недопонимание: как женщина может предлагать, советовать им, какой приобрести инструмент. Они считали, что Елена Николаевна ничего не понимает и не знает о товаре. Ей приходилось доказывать, что она всё изучила и не хуже мужчин разбирается в инструментах и в их качестве. “Со временем уже сами клиенты стали приходить и спрашивать: «Лена, а расскажи про эту бензопилу». «Лена, а посоветуй, что лучше купить». «Лена, а мне бы вот это, это и это». И чаще всего, побывав в нашем магазине один раз, люди приходят к нам снова и снова - им нравится обслуживание, нравится товар”, - рассказывает Елена Николаевна.

Николай Николаевич Бороздин работает в магазине “Мастер” относительно недавно, но зарекомендовал себя как ответственный и доброжелательный продавец.

Три года назад мужчина находился в поисках работы, а в магазин “Мастер” как раз требовался продавец. Недолго думая, он написал в соцсетях Елене Николаевне, та ему быстро ответила: «Приходи, будем работать вместе”. И уже через пару дней Николай приступил к работе.

15 дней он был стажёром. Сейчас мужчина с улыбкой вспоминает, как в первое время всего боялся: «Лена уйдёт на обед - я боюсь, жду её, поскорее бы пришла обратно. Покупатели заходят, думаю, только бы ничего не покупали и не спрашивали, пока Лены нет”. Сейчас Николай Николаевич все свои обязанности выполняет сам и Елене Николаевне старается помочь. Он не только хорошо работает, но ещё и поднимает настроение коллеге шутками и интересными рассказами.

За 20 лет работы в сфере торговли Елена Николаевна научилась понимать, какой покупатель пришёл и что от него можно ждать. Она отмечает, что мужчины, заходя в магазин, сразу здороваются, а вот женщины - не всегда. От некоторых идёт такой негатив, что хочется убежать из магазина, а к некоторым хочется идти навстречу. Но ко всем клиентам продавцы относятся с уважением, никогда не грубят.

Елена  и Николай стараются, чтобы покупатель из магазина ушёл с качественным товаром. Правда, отмечают они, встречаются клиенты, которым качество товара не так важно: купили, попользовались, инструмент сломался, они его в ремонт не отдают, а покупают новый. Другие долго выбирают, сравнивают цены, читают отзывы в интернете и только потом идут в магазин за покупкой.

Есть и такие покупатели, которые приобретают инструменты просто для коллекции. “Знаю одного мужчину, который выделяет 60-70 тысяч в год, как он говорит, на “игрушки”. То есть, у него есть пила, куплена она пять лет назад и не заводилась никогда, - рассказывает Николай Николаевич. - Дома у него есть всё, начиная от шуруповёрта, которым он тоже много лет не пользовался”.

Лично для себя все необходимые в домашнем хозяйстве инструменты, начиная от лески для триммера и заканчивая пилами, продавцы покупают «в своем» магазине. А Елена Николаевна считает, что торговля в «Мастере» во многом ей помогла: с большим количеством инструментов она может свободно работать дома, не загружая мужа просьбами о помощи.

Бывает, что клиенты, приобретя инструмент и поработав им, приходят в магазин не удовлетворенные качеством товара. В этом случае продавцы объясняют тонкости работы, особенности того или иного инструмента и всегда говорят о том, что в этом сегменте цена товара напрямую зависит от его марки и качества. Если возникает поломка, продавцы сразу успокаивают покупателя - все проблемы решаемы и неисправность они постараются устранить. Елена Николаевна и Николай Николаевич всегда ищут выход из сложной ситуации, потому что скандалы для любого магазина - это потеря авторитета.

Не обходится работа продавцов магазина “Мастер” и без интересных случаев. “Пришел как-то в магазин мужчина, в рюкзаке принёс разобранную пилу и говорит: “Я вам “штиля” принёс, надо отремонтировать”, - рассказывает Елена Николаевна. - Мы с коллегой достаём пилу, смотрим на неё, а она какого-то странного цвета. Посмотрели на ту, которая у нас на стенде, и правда, цвет совсем другой. Тогда мы внимательно присмотрелись к надписи, а там к Stihl еще какие-то буквы добавлены. В итоге мы узнали, что эту пилу он купил у цыган. Мы, конечно, попытались отдать ее в ремонт, но её не взяли. Оказывается, к “цыганским” пилам запчастей нет, они одноразовые. И таких случаев в практике немало. Так что, остерегайтесь подделок, покупайте инструменты в специализированных магазинах».

Бывает, что покупатели приходят в магазин в весьма нетрезвом состоянии. Таким обычно места в торговом зале “не хватает”,  чтобы удержаться на ногах и не упасть, они и за триммер могут схватиться, и на стенд с инструментами навалиться. Поэтому таких “покупателей” продавцы стараются культурно вывести на свежий воздух и направить по нужному адресу - домой.

Елена Николаевна и Николай Николаевич отмечают, что со всеми трудностями им помогает справляться владелец магазина Алексей Владимирович Гоманов: “Он у нас очень хороший, мы никогда от него грубого слова не слышали. Если нужно, он всегда приходит на помощь и мы решаем любые проблемы вместе”.

Продавцы магазина «Мастер» считают, что добиться успеха в торговле им помогает улыбка. Именно улыбка и доброжелательное обслуживание побуждают клиентов прийти сюда ещё не один раз и привести своих знакомых.

Мария ДАРОВСКИХ.